葫芦兄弟全集第一部

AOFAX呼叫中心客戶滿意度系統分析

在客戶主導的經濟市場制度下,企業的綜合競爭力已經是由產品質量、市場推廣和客戶滿意度三分天下,客戶滿意度比重越來越高,而如何提高客戶滿意度,是此時代每個企業必須考慮的事情。當下傳統熱線電話已經無法適應企業在服務業的發展和延伸,為了可以處理更多的詢問和請求,提供客戶一個良好的體驗環境,AOFAX呼叫中心綜合前沿技術,提供一個提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。 根據CTI、IVR和CRM等前沿技術,AOFAX總結了影響呼叫中心滿意度的一些因素。

1、呼叫中心形象
呼叫中心形象往往體現在語音導航、語音外呼、來電等待和知名度,而這些操作和應用需要穩定強大的系統支撐。AOFAX呼叫中心系統支持企業總機(對外公布一個總機號碼)、IVR多級語音導航、自動撥號模塊、坐席外呼功能、ACD智能轉接系統、掛機短信、網站客服、隊列功能等功能,進而提升呼叫中心系統的形象和穩定性。

2、感知質量
主要是對呼叫中心座席人員能力的感知,包括準確理解用戶訴求的能力、專業知識水平、解決問題的能力、速度及效果等。AOFAX攜帶知識庫功能,將常見問題分別入庫,當客戶有相應問題可以對號入座,迅速找到解決的方法,此外支持問題流程化、銷售流程化,調度流程化等讓服務更加合理和快捷,提高工作人員的辦事效率,讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決,給客戶留一個好印象,滿意度自然節節攀升。

3、感知價值
感知質量是對呼叫中心保障性的評價,包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時間完成服務的交付及給客戶的安全感方面。AOFAX呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗和服務效果,增設AOFAX電話錄音系統,當電話接通后會記錄每一通電話內容,并告知客戶,讓客戶感覺得到重視和優待。 電話錄音可保存企業通話軌跡,記錄每個來電,為日后業務打下基礎。在業務發生糾紛時可做法律證據,全面考察企業員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規范同時能迅速發現及杜絕有損害企業利益行為。REC提供基本的錄音、監聽、查詢、回放、管理等功能。

4、客戶期望
客戶對將要接受的呼叫中心服務的預期,包括座席人員的服務態度、對用戶訴求的專注與耐心程度及解決問題的主動性等。為了調動坐席的主動性和耐心,AOFAX呼叫中心系統內嵌人員管理系統和客戶管理系統,實施獎懲制度。 其中,人員管理系統是統計坐席的客戶滿意度評分、工效統計、出勤情況、業務狀況等,支持排名和數據分析功能,用獎勵來激勵坐席向客戶提供最優質的服務。 而客戶管理系統是來電彈屏和CRM分析的集合,AOFAX提供來電彈屏功能,讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來,CRM則客戶通過AOFAX的話務分析,統計客戶類型和一些消費習慣、興趣愛好等,讓坐席更加了解客戶信息,讓客戶能夠獲得坐席的主動服務,提升滿意度。

5、投訴處理
一個呼叫中心不可能十全十美,當發生了不愉快的事情時,為了挽留客戶,必須設置一個客戶投訴平臺,包括客戶對投訴處理的時效性、合理性及公正性等。AOFAX設置了投訴工單系統,當有客戶投訴時,專有坐席通過填寫AOFAX投訴工單,將投訴問題和處理方式實現一站式解決,讓投訴工單自動運作,及時處理投訴問題,盡可能消除客戶的不滿情緒。 綜合上述的技術解決問題,AOFAX呼叫中心可以幫助企業提升客戶滿意度。

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